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Plataforma Multi-Canal de Servicio al Cliente

(Customer Support HelpDesk)
Herramientas: teléfono, email, sms, webtickets, webchat.

¿Porque una plataforma multi-canal?

En el mundo actual toda empresa debe considerar el impacto que significa brindar servicio/soporte al cliente a través de multiples canales de comunicación. El entendimiento de esto y la implementación de soluciones como la ofrecida por ISTMO CENTER pueden convertir a una empresa en la favorita del Mercado.

No poner a disposición de sus cliente varios medios de comunicación eficientes para brindarles servicio pueden significar una falta de contacto real, en algunos casos la descepción y frustración del cliente, y una desventaja competitiva.

La proliferación de dispositivos móbiles implica que los colaboradores en su organización mueven trabajo hacia de diferentes lugares. La plataforma de ISTMO CENTER ofrece el beneficio de que su equipo de soporte reciba e interactue con tickets de soporte en cualquier lugar en cualquier momento.

La adopción de un servicio al cliente multi-canal y multi-plataforma definitivamente beneficia su organización mejorando su equipo de soporte haciéndolo más eficiente y más efectivo. Adicionalmente esto abre una nueva gama de oportunidades de venta; si su organización no las aprovecha existe el riesgo de que su competencia si lo haga. 

HelpDesk Multi-Channel ISTMO CENTER

 

Lo “nuevo” no substituye lo “viejo”

Los nuevos canales de comunicación como webtickets y webchat no reemplazan los tradicionales como el teléfono, SMS's y el email; por el contrario los complementan.

El cliente decide cuál de las opciones utiliza para comunicarse con su empresa de acuerdo a su preferencia y circuntancias, y la plataforma de ISTMO CENTER unifica todas las comunicaciones para mejorar la efectividad de su equipo de soporte.


 

Tecnología Movil

Actualmente la mayoría de los ejecutivos utilizan dispositivos móviles inteligentes, tener la posibilidad de brindar soporte desde estos dispositivos los libera de solamente dar servicio cuando estan en sus escritorios. Mientras están en reuniones o saliendo de ellas pueden solucionar tickets o crear tickets nuevos inmediatamente, disminuyendo así su tiempo de respuesta y volviendo su servicio más flexible.


 Moviendose de “Costumer Service” hacia “Costumer Engagement”
(servicio al cliente vs. compromiso con el cliente)

Cada vez es más dificil mantener la satisfacción y lealtad de los clientes debido a la gran oferta de servicios y productos. Más allá del producto y el precio las grandes empresas se diferencian brindando una experiencia excepcional que “enganche” a sus clientes.

Es necesario que las empresas dejen de pensar en “Servicio al cliente” como un costo y comiencen a pensar en una mayor calidad que “enganche” a sus clientes, combinando servicio, satisfacción y lealtad.


 

¿Cómo puede ISTMO CENTER ayudar a la comunicación de su empresa?

El tener los canales de comunicación no es suficiente, es necesario poder unificar los canales en un solo lugar donde los pueda manejar fácilmente, eso es lo que logra ISTMO CENTER.

Nuestra plataforma captura cada interacción con un cliente en un nuevo ticket individual independientemente del canal de origen. Aditionalmente toda la información que su empresa tenga almacenada de ese cliente puede estar disponible junto con el ticket, en complemento también con el acumulado histórico de soporte brindado al cliente. Esto influye mucho en la calidad con que su equipo de soporte va a manejar el caso.

Disminuir la cantidad de cosas y lugares que su equipo de soporte debe revisar significara un aumento en eficiencia, también mayor consistencia en las respuestas y soliciones. Mientras tanto se construye una base de conocimiento colectivo acumulado por las respuestas y soluciones que tiene un gran valor para su empresa.

Unificar los canales de comunicación con la solución de ISTMO CENTER evita que un colaborador revise un email mientras otro atiende una llamada del mismo cliente, y evitar que suceda lo que podemos describir como “la mano derecha no sabe lo que hace la mano izquierda”.

Con la plataforma de ISTMO CENTER las alertas y notificaciones (email, sms) pueden configurarse de diferentes formas para notificar a los agentes sobre tickets entrantes o durante varios puntos del proceso de soporte, y también a los clientes sobre el estatus de sus solicitudes.

Toda la información recibida de los clientes quedará almacenada y podrá ser evaluada posteriormente para evaluar el desempeño de su equipo, por ejemplo conversaciones via chat y grabaciones de llamadas.

También nuestros sistemas generan reportes estadísticos de tendencias sobre la ubicación geográfica, complejidad, ámbito, entre otras características de los tickets.

Si tiene alguna consulta adicional por favorcomuníquese con nosotros.

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